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今年8月中旬,第三方數據機構艾媒咨詢發布的《2018上半年中國二手車電商平臺監測報告》顯示,2017年頭兩個月國內二手車市場交易量為171.15萬輛,2018年同期達到198.24萬輛的增長量,同比增長15.8%,預期2018年國內二手車交易量將持續放大。
在二手車電商平臺中,上述報告顯示,二手車電商產業發展迅猛,人人車以46.7%的市場份額占比位列C2C二手車電商行業第一,領先于瓜子二手車的38.9%。
多渠道高頻次的廣告投放、明星代言的光環效應、朗朗上口的廣告語,都使人人車、瓜子等二手車電商平臺人盡皆知。然而,《法制日報》記者梳理發現,這些電商平臺卻時常曝出銷售故障車、數據造假、宣傳語與實際操作不符等新聞,使得二手車電商新模式亂象頻出。
平臺售車造假屢禁不止
“損害用戶利益的行為,無分崗位職級,一經核實立即辭退。”
2016年12月初,人人車全員收到CEO李健發來的郵件。這封內部信針對的是此前有重慶車主雷先生發帖表示,在人人車平臺上買到一輛事故車。經媒體報道后,人人車全款退車并賠償了雷先生相應損失。
“立誓引以為戒,永遠敬畏用戶的信任與托付,堅持‘讓用戶買到放心二手車’的初心。”人人車的官方聲明如是說。但是,該電商平臺宣稱的“249項專業檢測”仍未把好關。
2018年5月,在客服人員陪同下,河北買家周先生通過人人車平臺花費11.45萬元購買了一輛轎車,并支付平臺銷售人員4580元服務費。人人車平臺對這輛車的檢測合格證顯示“無泡水事故”。
回到住地后,周先生將車開到4S店復檢,卻被告知這輛車的前擋風玻璃可能更換過,前面雙氣囊也可能爆過。隨后,周先生又去當地“人人車”售后進一步檢查,也被告知可能存在車輛泡水等情況。
感覺不妙的周先生委托河北車通機動車鑒定評估有限公司對該車進行事故車及水泡車鑒定,得到的《汽車鑒定評估報告書》載明,此車發生過碰撞及有修復痕跡;水淹高度在車身地板以上,駕駛室內進水,水淹高度在駕駛室內座椅墊面以上,儀表臺以下,屬于水淹二級高度。
周先生不能接受買到水泡車和事故車的結果,委托律師與人人車平臺協商,要求根據消費者權益保護法關于經營者提供商品或者服務有欺詐行為的規定,退一賠三。
對此,人人車平臺法務負責人表示,愿意提供退車服務,并負擔周先生此次購車所產生的來往費用,但不同意退一賠三的要求。
周先生委托律師認為,人人車平臺所謂249項檢測失去作用,虛假將“水泡車”定性為“無水泡事故”,因此該平臺已經涉嫌構成“以虛假或者引人誤解的宣傳方式誤導消費者”的違法行為。
與人人車平臺協調無果后,周先生已向北京市工商行政管理局朝陽分局提出行政處罰申請書,并表示將視情況決定是否提出民事訴訟。
近年興起的互聯網二手車平臺,被視為對不規范的以車販子為主的二手車市場給予重創。然而,互聯網二手車平臺也出現諸多不規范的現象。
有媒體梳理國內法院2016年以來審結的涉二手車電商消費維權案件,發現其中占比最高的起訴事由是“隱瞞實際車況”。與此對應的是,艾媒咨詢發布的數據顯示,大多數二手車買家是第一次購車,對車輛的認知有限,難以辨別車況。
今年7月,某媒體汽車版塊編輯以出售二手車為名,親身體驗了幾大二手車電商平臺的服務,隨后刊文指出客服人員和評估師專業水平參差不齊,使得在平臺出售的二手車實際情況打了問號,甚至為了爭搶資源和掙取費用,刊登發布虛假車源信息。
上述文章稱,優信二手車的評估師在檢測過程中隨時錄像與拍照,并用儀器來檢測漆面與鈑金是否有碰撞修復。但是評估報告顯示車輛結構件有碰撞變形修復,猜測車泡過水。作者表示,此評估結論與事實不符。人人車的評估師未身著工作服,也沒有錄像設備,在評估后向作者表示平臺可以先付款收車。
面對檢測,二手車電商平臺和評估師的態度并不一樣。平臺的目的是通過檢測把事故車排除出去,在收取一定費用的同時,樹立平臺的可信度;一部分檢測評估師則為了通過成功交易拿到提成,往往自動降低了檢測標準,最終導致事故車不斷流向消費者。
服務費用收取廣為詬病
“沒有中間商賺差價,賣家多賣錢,買家少花錢。”瓜子二手車的廣告語令人耳熟能詳。但該廣告語卻也讓人疑惑:不賺差價平臺如何賺錢?
事實上,傳統二手車市場盈利靠的就是賺差價,而二手車電商關注的是汽車金融、保險等后市場服務。而在現階段,二手車電商還需要靠收取交易服務費來維持生計。
以瓜子二手車為例,該平臺收取車價4%的服務費,買家可享受到相關質保和過戶前的復檢。平臺也規定了服務費的最低消費。
近日,有媒體質疑瓜子二手車“包賣”服務,這種號稱為了優化客戶體驗、可以集中看車的C2C模式,其實是平臺從個人手中收車銷售,賺取高額服務費,同時還有中間商在平臺上買賣車輛。
上述報道稱,瓜子網“保賣”車要收賣家車價2%服務費,收買家4%服務費、過戶費700元上下、GPS安裝費約1000元;“保賣”車上架7天內成交必須通過瓜子網辦貸款,還要收車款2%的貸款服務費,貸款3年還要收相當于車款3%的金融返利,還沒算強制性購買保險,這加起來至少10%的利潤。
有律師分析,在這種“保賣”行為中,買賣雙方并非直接面議價格,而是分別與瓜子網簽訂合同,且看不到對方的合同,中間不透明;瓜子網收取雙方多種費用并從中盈利,這些費用有些是消費者不能自主選擇的。因此,瓜子在廣告中的具體承諾與實際履行情況發生背離。
記者注意到,瓜子二手車之所以一直宣稱“沒有中間商賺差價”,其定位為平臺“僅為信息發布平臺”,其交易模式為賣家與買家的直接交易。然而,在相關案例中,瓜子均被法院認定為“有資質的中介公司,系合同居間服務方”。
在天津市武清區人民法院審理的一起案件中,原告王某想通過電商平臺異地購車,瓜子二手車工作人員保證能夠遷至外省市過戶。當王某繳納服務費和保證金后,車輛無法遷至外省辦理過戶手續。王某繳納的保證金賠償給賣家,但瓜子卻拒絕返還買家繳納的服務費。
法院認為,被告瓜子公司系有資質的中介公司,系合同居間服務方,所服務的買賣車輛因政策原因不能過戶到河南省,致使車輛買賣合同無法履行,未促成二手車買賣合同成立,合同目的不能實現,瓜子公司依據二手車買賣合同所得居間服務費,依據合同法規定不得要求支付報酬,故應予返還服務費。
此外,有買家反映,在瓜子上經常會買到二手車行的車,這樣已和傳統二手車市場交易無異。媒體調查發現,除了平臺自己收車來賣,瓜子網有員工還將一些優質二手車源直接賣給了二手車商,一些二手車商也通過瓜子網銷售車輛。
瓜子的這一問題一直被業內詬病:車商既可從平臺上購入車輛,又可賣給個人消費者,因此,不能說瓜子平臺上沒有中間商。對此,瓜子回應表示,車商掛車銷售是平臺抵制的,企業一直都在嚴查嚴懲,這種情況是行業發展中的階段性問題。
據悉,今年4月,北京市工商局豐臺分局就因廣告“賣家最高多賣20%”等表述“表示不清楚、不明白”,處罰瓜子網母公司車好多舊機動車經紀(北京)有限公司30萬元。
刷單拆單涉嫌虛假宣傳
2017年11月,因認為瓜子二手車在各大網絡平臺廣告中宣傳其“遙遙領先”“全國領先”“每天超過百萬人瀏覽”等用語不實,對交易者產生誤導,此舉為不正當競爭行為,人人車將瓜子二手車告上法庭,要求瓜子二手車立即停止不正當競爭行為、賠禮道歉并賠償經濟損失1億元。
業內人士認為,瓜子二手車之所以宣稱“遙遙領先”“全國領先”“每天超過百萬人瀏覽”,目的正是顯示市場份額大和成交數據多,借此吸引投資人。
有媒體報道,為了做大成交額,一些二手車電商平臺甚至惡意刷單、數據造假。有知情者爆料,安徽合肥市場上二手車電商刷單情況嚴重,經銷商近期根本沒有成交量,卻不斷收到來自人人車平臺發送的成功向人人車支付居間服務費用幾百元不等,以及邀請對剛剛陪同看車的某某銷售的服務進行評價的各種短信消息。
這名知情者表示,上述現象說明平臺刷單、拆單問題嚴重。這些行為均為平臺銷售人員所為,或將車輛信息更改為交易成功、待看車狀態,或者找兩個手機號作為買家和賣家捏造數據單。
之所以要刷單、拆單、做大交易量,是因為這對平臺銷售人員,城市主管人員以及平臺總部都有好處,銷售人員借此掙得提成,平臺可以借此快速提升交易規模,得到投資人以獲取新的融資,幾方心知肚明,平臺甚至鼓勵這種行為。
在內虛假做大交易量,在外模糊服務標準、收費項目,出現問題后難以履行責任,或者通過事先“霸王條款”規避責任,或者讓消費者去起訴原車主,直接逃避責任……二手車電商出現種種亂象,根源在于作為新生事物還沒有一個有序、健康的互聯網二手車交易市場,急需加強行業自律和相關部門監管。
目前,對于二手車電商平臺的資格認證、質量監控、事后追責等細化制度尚未完全建立,業內呼吁針對二手車市場具有小、散、亂的特點,盡快建立和完善相應監管制度,探索建立可查可控的誠信交易體系。
“我們國家有關二手車相應的法律和法規太少,要改善這種狀況要加強監管體系,相關政府部門要發揮作用,對其進行嚴厲的懲處。”中國消費者權益保護法學研究會副秘書長郝慶豐表示。
有專家建議,要借助信息技術增加透明度,既要健全二手車交易制度,建立一個全國統一的二手車質量追溯體系,強化對二手車質量的監控,相關信息向消費者公開,避免消費者與電商平臺之間的信息不對稱;又要加大監管部門對企業廣告打擦邊球的行為的處罰,督促企業對消費者履行信息披露義務,全面尊重消費者的知情權、選擇權、公平交易權、安全保障權,維護消費者權益。(記者 周宵鵬)
