2022年初始,有地產大佬喊出了“黑鐵時代”。
地產行業的邏輯,已經發生根本變化。
之前,很多房企把交房看做服務的終結。
而當房地產行業進入黑鐵時代之后,交房是一個嶄新的開始。
不重視交房以及交房之后各種服務的房企,將沒有未來!
為什么呢?
從來沒買過房的新客戶越來越少,只有經營好老客戶,才能讓他們未來繼續買你家的房子,讓他們愿意為各種增值服務買單,讓他們向朋友推薦你家的房子……
項目越高端,這個邏輯越重要。
從某種意義上來說,高端項目的服務和運營,比營銷更重要!
2019—2021年,樓市低迷,但北京有一個高端項目,在全國7000萬+豪宅市場中,“成交套數、銷售面積、銷售總價”三項數據,連續3年均排名第一,引發業界廣泛關注。這個樓盤的硬件,讓一些見慣了豪宅的頂級圈層客戶也嘖嘖稱贊。
最近,這個神盤又用自己的首次交付和交付后的持續服務,吸引了眾多行業大咖前往學習交流。其服務、資源等軟件的豐富,以及軟件與硬件的無縫融合,逐漸顯露出“神盤”的氣質。
這個神盤就是縵合·北京。明源君親身體驗了縵合的交房,也走訪了一些已經收房的客戶。下面明源君就通過客戶收房當天、收房后一周、收房后一月這幾個時間段中的種種體驗,來展示這個神盤讓人驚嘆的一切……
交付當天
發現各種硬件完美交付
背后的真心和故事
縵合的客戶,大都是各個領域的領軍人物。作為頂級圈層客戶,他們很多在世界各地都擁有自己的豪宅,可在縵合收房當天,他們卻都有很不一樣的感覺,給出了很高的評價。
縵合交付現場的核心優勢,可以總結為以下幾點……
一、 軟裝到位,用品齊全,客戶真正實現拎包入住,同時為持續服務留下想象空間
明源君之前也看過一些號稱“拎包入住”的項目,但他們的交付標準,其實就是多了軟裝。
而縵合交付的廚房里,有廚具、還有酒杯等餐具,客戶當天購買食材來一場家庭宴會都可以。
臥室里,床單已經鋪好了,如酒店般平整……
洗手間里,有浴巾、浴袍、吹風機等洗浴用品,只要主人愿意,可以立刻關上門洗去一身的疲憊。
類似這樣的用品細節,在中央會客廳等空間中也大量存在。
以一個家庭來說,縵合的交付,包括了200多種軟裝材料或用品,大部分純進口。而且,所有這些用品,并不像有些項目那樣是臨時拼湊的。如果業主喜歡,在用完或者用舊之后,可以通知縵合物業補充購買。這也給日后的持續服務和經營留下了想象空間。
縵合所提供的軟裝和用品選項,實際還要多于200多種,縵合的軟裝交付是“固定配置+部分自由選擇”,既保證設計風格統一,又讓每家都有自己的特點。
這次交付不是結束,如果業主住幾年后想轉變設計風格,縵合也隨時提供相關服務。
為什么縵合的交付可以做到這種程度?縵合又為什么要把交付做到這種程度?
1、 縵合的客戶都是各個行業的領軍人物,比如大企業的總裁等等,他們非常忙,既希望自己的家舒適有格調,又不希望把太多時間花在裝修上。
2、 縵合有龐大的設計師庫。縵合對室內空間設計風格的掌控是大師級的,眾多的國際品牌,在對空間進行整體考量的基礎上最終融為一體。
3、 縵合有龐大的供應商庫,多達50余個國際品牌。
從價格來說,同款品牌的軟裝、用品,公司批量購買比業主自行購買更便宜。此外,
即使在國際疫情期間,公司比業主自行購買在物流上也更有保障。
二、 強大而全面的交房團隊,讓客戶感知到硬件背后的故事,同時對未來的服務充滿期待
很多項目,交付現場一般只有管家等服務人員, 而縵合交付現場,有16組服務人員。之所以要派出這么強大的交房團隊,核心是要實現以下一些目標:
1、 讓客戶有專屬感、儀式感
交房時,經營班子領導、收樓小組組長、大生產人員、MAHÁ運營總監、MAHÁ住宅總監、MAHÁ工程、MAHÁ客服,第三方驗房團組成8V1專屬交付天團,為客戶服務。
此外還有設計師、工程師、測繪師、監理師、律師、財務、產權代辦、藝術顧問這8類人員在后臺進行支持,一戶交付,16組人員同時服務,每戶的交付服務時間長達半天,這樣的服務所能帶來的專屬感、儀式感是不言而喻的。
2、讓客戶感知到硬件背后的故事
一般的客服人員,對項目硬件的了解有限,無法讓客戶感知到項目硬件的全部。而設計、工程這些親手打造了項目的人員參與交付,就可以讓客戶深刻理解項目。
與一些高端住宅項目樣板間僅僅是一個展示空間不同,縵合的樣板間而是一個與業主互動的空間。
縵合最終交付的項目,95%復原了樣板間,還有5%則是在樣板間基礎上進一步優化提升。
舉例來說。
本輪交付中,有客戶發現自家的地板是橡木做的,但好像又和之前見過的橡木有些不一樣。陪同交房的縵合設計師就會告訴客戶,縵合正是因為覺得樣板間木地板沒有達到自己的標準,于是在俄羅斯成立一家遠東國際公司,專門生產木材,再加工成縵合現在所用的木地板。
縵合的地板是用來自俄羅斯西伯利亞的橡木原木做的,那里終年嚴寒,橡木質地更加致密堅實、觸感溫潤。
而選到最好的木材后,縵合·北京會從常規的A級板基礎上挑選木皮,挑選出色差、紋理及年輪寬度一致的木材,以保證美觀。同時嚴控材質含水率在4.7%-5.8%之間。整個選材過程極為嚴謹,僅有1/3的出材率。
縵合發現樣板間里的一些柜子,因為板材厚重導致柜子變形,但如果用比較薄的板材又怕不夠結實沒有質感,于是在多方考察后,將柜子的一些部分改用了日本百年企業Takara Standard生產的琺瑯板。琺瑯板是以堅固的鐵質基材和潔凈的玻璃質釉料,用攝氏850度的高溫燒結而成,輕薄且耐高溫腐蝕。
一些縵合業主看樣板房時,提出希望對空間進行一些個性化改造,縵合能滿足的都盡量滿足了:有的業主愛好烹飪,特意要求廚房預留更多的燃氣灶臺;有的業主是二胎家庭,需要對兒童房空間進行改造……每一處變更,都涉及到很多整改。
MAHÁ設計總監和軟裝設計師參與了這些整改。他們出現在交房現場,講起業主的個性化需求和相關設計,也就如數家珍。
3、為未來的服務埋下伏筆
上面已經提到,縵合交房的8v1團隊包括MAHÁ運營總監、MAHÁ住宅總監、MAHÁ工程、MAHÁ客服等在內的服務人員,此外還有8組后臺支持人員,很多人既是業主入住縵合的見證者,也是業主入住后長期服務他們的人員。這次收樓,也就為未來的服務埋下了伏筆。
交付后1周
硬件與軟件的融合
業主生活方式越來越豐富
有的項目,硬件做得很好,可后續因為軟件服務跟不上,一些硬件就逐漸荒廢了;還有的項目,服務人員態度很好,但因為沒有硬件的支撐,服務內容過于尋常,無法帶來驚喜。
而縵合的硬件和軟件,實現了充分的融合,具體來說,體現在以下4個方面……
一、將地塊罕見的先天條件,與項目獨特的設計理念融為一體
縵合客戶都有一個共同的感覺,那就是縵合室內外的選材十分考究,但看上去,又非常簡單自然。
他們的感受恰恰是縵合核心的設計理念之一。
這些設計背后的靈魂人物,是一手締造了世界奢華酒店“四大金剛”的設計大師——Adrian Zecha。
AZ先生曾說:“我們塑造的一切,我都希望它能擁有極致品位,同時又極致簡潔。在喧囂繁忙的都市里,遇見一處廣袤綠野。”
看見縵合第一眼,AZ先生就情不自禁地贊嘆道:“大自然時刻環繞在你身邊,而你卻置身于一個兩千多萬人口的城市之中。”
這些獨特的設計理念得以實現的基礎,是縵合北京所在地塊罕見的自然條件。
縵合·北京項目所在地塊,坐落在朝陽公園北園,地塊本身就有2萬多顆原生大樹,在修建項目時都保留了下來。
項目總面積160萬平方米,建筑用地僅有20萬平方米,其余140萬平方米全部為綠化,綠化率達到了87%。疫情期間,不出小區,也可以充分親近自然。
縵合項目室內裝修使用了70%的天然木材,就是力求將森林自然延伸到居室中,讓業主在都市喧囂中感受真正的安寧和舒適。
縵合是先有園后有宅,下圖中一片綠色頂部那幾棟建筑,就是縵合業主們的家,它們完全融入了一片綠海之中。抬眼望去,就是滿眼綠色。
二、將軟件服務與優質硬件融為一體,給客戶創造出極致的體驗
一些身為總裁的男主人,喜歡請公司的高管來家里聚聚,增進一下感情。
當他們向縵合管家征詢意見時,縵合管家會根據業主需求,安排小區會所的星級主廚登門服務,而這些主廚,很多都是通過認證的米其林大廚。
米其林大廚的廚藝,加上縵合業主家廚房里的硬件,是一個絕配。
舉2個細節來說:
1、 縵合的櫥柜里,隱藏有瑞士名牌 V-ZUG 的雙內嵌冰箱,冰箱容量很大,可以放下眾多食材。更重要的是,冰箱能實現 0.1℃的自由調控,能讓大廚根據食材和自己習慣,控制食材的溫度和火候。
2、 廚房的蒸烤一體機本身就存有上百道米其林菜譜,按照指示能夠直接做出一些米其林菜品,可以讓大廚把更多精力聚焦在復雜的菜品上。
三、硬件+服務,人性化+場景化,關愛到每一個群體、每一個細節
縵合的各種服務,建立強大的硬件基礎上。
而縵合的各種硬件設計,本身也非常人性化,針對每個群體,都有自己的思考。
比如,縵合的老人房,就在許多方面做了特殊設計。
考慮到老人懷舊的心理,整個房間風格古樸素雅,其中電視柜為隱藏式設計,采用泰國手工藤編裝飾。
考慮到許多老人舍不得扔東西,縵合的老人房特地做了很大的收納空間,有6 組衣柜和多個收納柜,儲藏空間非常充足。
打開柜門老人就可以盡情收納自己“舍不得扔”的各種東西,但關上柜門屋里又非常整齊。
縵合室內各個廳和房間,都包含有大量的隱形收納空間,表面是美觀的木飾面鑲嵌著珍寶閣,打開柜門,卻又有大量的收納空間,使空間兼具美觀與實用性。
老人房室內有紅外感應夜燈,保證夜間燈光照明,在床頭、衛生間等處,還設置了應急按鈕……
縵合針對孩子,也有很多專門設計。
縵合的各種硬件設計,照顧到了每一個群體,是非常人性化的。
而以這些人性化硬件為基礎的,縵合的各種服務,又是非常場景化的,關愛到每一個細節。
目前縵合業主最滿意、使用頻率最高的服務之一,是每周兩次的上門清潔服務,其核心是保證業主室內的地板、木飾面干凈整潔,執行標準相當于五星級酒店的客房清潔服務。
室內清潔,是高頻的,最容易想到的常見場景,而縵合的服務,還包括很多其他項目沒有的場景。
比如,在業主離家的場景下:
業主過節或者出差去外地,縵合有專業的養護人員,可以料理家里的花草,定時室內開窗通風服務,等等。
業主不喜歡洗碗?縵合有入戶洗碗服務。
怕早上醒不來又忘記設鬧鐘?縵合有叫醒服務。
早上不想做早餐?縵合業主享受早餐上門服務,只要頭一天下午預定,第二天早上,管家就會將新鮮出爐熱氣騰騰的早餐送到您家門口。
……
縵合服務的細致程度,超過很多以“豪”著稱的項目。
縵合目前一共有:
66項縵系無邊際生活服務;16項縵系獨有持續交付服務;20項縵系智能生活服務;34項縵系鉑金管家服務;83項縵系黑金會籍服務(31項縵系全家健康生活服務);5項縵系高端私屬定制服務。
共計224項服務,幾乎涵蓋了所有的場景,之后,這樣的貼心服務還會持續增加。
四、 敢于自持大量運營服務空間,提供讓人驚喜的會所服務
不同于很多住宅項目努力要擴大可銷售面積,減少自持運營面積,縵合在項目內一做就是2個超大頂級會所,體現出非同尋常的選擇和眼光,充分顯示了縵合對持續服務的追求,以及對未來經營的信心。
縵合小區內,目前已經投入服務的頂級會所是“華府會”。
華府會里有一年四季恒溫的泳池,冬天也可以游個痛快。有完備的健身設施,可以讓客戶的體型更加完美。
華府會里還有中西餐大廚,和各種各樣的會客場所,有私人影院……
新入住縵合的業主,獲贈了不少華府會的權益,可以使用很長一段時間。而后續如果還想繼續使用會所,則需要續費。
會所服務人員為了讓業主們日后持續使用自己的服務,必然會精心服務到位。而這種先培養消費習慣,再持續運營的辦法,也為縵合未來的發展留出了足夠的空間,實現了雙贏。
據悉,今年下半年,在縵合項目內,近4000平的MAHÁ CLUB空中會所也要正式開始運營。不同于華府會還有部分外來會員,它只為縵合業主服務,里面有日本壽司之神坐鎮的頂級日料、MAHÁ國際酒莊紅酒、世界第一清酒品牌的行政酒廊、還有頂級SPA等功能…
縵合的服務之所以能做到這種程度,核心原因在于:
① 縵合繼承了安縵酒店的服務基因,將酒店服務與住宅相結合,以客戶為中心,用客戶思維做事;
② 縵合對未來的持續運營有深入思考,縵合服務里既有始終免費的基礎服務,也有一定時間內可以免費享受,長期則需要付費的增值服務。當業主認可相關服務,愿意付費享受增值服務時,縵合物業不斷提升服務標準、保持健康運營也就有了基礎;
③ 縵合有超強的資源整合能力,所以才能將項目眾多的相關服務真正落地。這種資源整合能力,業主入住越久體會越明顯……
交付后1個月
外享全球頂級資源,內享高端圈層
服務的廣度和深度持續縵延
上面說到的縵合的各種服務,都是小區內的硬軟件資源結合就可以提供的。
而縵合業主們的需求,遠遠不止于此。
在入住近一月,逐漸熟悉了自己所在社區后,各種需求就越來越多地顯露出來。根據統計,業主家庭比較集中的需求,有以下一些:
1、 孩子的課外活動需求。在各種課外輔導班被停了之后,這種需求越發迫切。
2、 老人的健康需求。優質醫療資源的稀缺,讓這種需求日益突出。
3、 一家人全球旅行的需求。疫情中斷的旅行需求,在全球正常化之后可能會集中爆發。
針對這幾種需求,縵合鏈接了全球的各種優質資源,力圖讓業主們享受到更好的服務。
首先來說說孩子們的課外活動問題。
縵合業主們的孩子可以參加“TT國際童軍”,縵合社區里就有TT國際童軍的分校。童軍主要針對5-12歲的孩子,培養自我保護、自我管理、運動、社交、探索、服務這六大核心能力。童軍的各種活動非常豐富,孩子小學畢業前,基本不用擔心課外活動的問題了。
其次來說說老人的健康問題。
在國內,縵合與醫療健康巨頭領創合作。縵合領創生活方式醫學館鏈接了18位頂級三甲醫院前院長,作為首席健康官計劃的醫療顧問團,為業主提供醫療服務定制標準。
此外,領創還整合了不同的著名醫院22個核心科室的500余位主任醫師以上專家,7x24小時在線,隨時隨地可以呼叫。領創醫療還會為縵合·北京業主提供診療綠色通道及陪護,協助代辦名醫、名院的掛號、入院手續。
有個業主家里的老人在外地突發疾病,業主聯系到領創醫療,領創立刻安排了直升機救援和就醫通道服務,將老人接到北京后,從北京機場專車送往醫院。而之前醫生已經收到了老人過往病史資料,做了相關研判,最終為老人搶得了最佳救治時機。
在國際資源方面,縵合與英國皇家布朗普頓醫院、美國MD安德森癌癥中心、美國賓夕法尼亞大學醫院、日本藤田大學醫學部附屬醫院等17家世界綜合實力最強的頂級醫院深度合作。一旦業主身體出現問題,縵合會在全球范圍內為客戶尋找最佳診療方案。
第三來說說疫情之后,全家的旅行問題。
縵合匯聚了各種旅行資源,在出行方面提供24小時專屬的行程管家服務,不僅涵蓋了旅行咨詢、簽約、簽證等行前服務,也包括旅行中用車、酒店、餐廳以及司導。
在酒店住宿方面,縵合鏈接了安縵、璞麗、凱悅、洲際等國際奢華酒店資源,為業主提供個性化及專屬的優待服務。
縵合還鏈接了全球私人飛機、游艇租賃服務、潛水俱樂部、超跑試駕體驗等資源。
縵合的“全球冒險計劃”,每季度為會員定制一次全球冒險計劃,比如亞馬遜森林擁抱自然、冰島看極光、南極豪華郵輪、攀登珠穆朗瑪峰等等……由客戶大使全程陪伴出行。
從較長時間段來看,一方面,縵合不斷對外鏈接全球的優質資源,拓寬服務的廣度。
另一方面,縵合試圖通過努力,讓小區業主彼此越來越熟悉,增加服務的深度。
在城市里,對門住幾年互相不認識是常有的事情,縵合希望通過自己的努力,讓社區成為熟人社會。
業主們既然能買價格、風格相同的房子,說明他們階層、風格類似,有成為朋友的基礎,也能彼此支持對方的事業。
在縵合·北京業主平臺上,事業上合作共贏的例子比比皆是。
縵合有很多線下活動,比如“縵友圍談”,不定期邀請一位在某領域內極具影響力的神秘嘉賓,與縵合業主們通過“主題交流+閉門私宴”的形式,從文化、藝術、經濟、科技、生活等方面進行深入交流。
在“縵友圍談”中,有對碳中和、碳達峰,新能源投資發展的深遠討論;有互聯網行業公司的共同投資、入股意向的達成;還有國際貿易的戰略咨詢、經驗分享等……
未來,縵合業主將通過縵合·北京這個端口找到全國最高階的一些圈子。業主們可以通過這些鏈接結識更多朋友,借助這些個性化的頂級圈層拓展人脈和資源平臺,實現更高的個人成就。
在生活方面,有相同愛好的業主們組織起來,組成了縵舞團、籃球俱樂部、縵合合唱團、縵合瑜伽班、縵合下午茶、縵合英語班、縵合書畫班、縵合童軍班等多種社團,讓生活越來越充實,甚至還有人因此重拾夢想。
有一位縵合老業主,之前在別的社區生活,日常也就是帶帶孩子、散散步。來到了縵合后,各種類型的業主俱樂部,讓她找到了“組織”。想起自己曾經想練舞蹈而未能如愿,她加入了縵舞團。縵合聘請專業的舞蹈老師,每周排練指導,她也從零基礎的舞盲成為半專業的、熱愛舞蹈的舞者,獲得了眾多鄰居和家人的鼓勵。而她所在的縵舞團,在北京電視臺舞蹈比賽中,從海選到預選,一路殺入決賽,取得了優異的成績。
在線上,“縵縵”APP上有之前提到的縵合提供的教育醫療、旅游度假資源,而業主們也可以將自己擁有的資源,接入這個平臺。在這個過程中,業主們的身份會轉變為MAHÁ服務的用戶,再進一步轉變為MAHÁ生態圈的參與者、共建者,甚至合伙人。
結語:縵合不是一個項目,而是一種嶄新的生活方式
北京之外,縵合在上海、廣州相繼會有新的項目亮相。
縵合,正在打造一種全新的模式。
縵合的服務,是無邊際的。
縵系無邊際服務體系,從時間無邊際、空間無邊際、私屬無邊際三方面著手,力圖為業主營造出沒有束縛和限制、自由自在的服務體驗。
縵合的交付,則是持續的。
在縵合看來,交付不再是交付房子的那一天,而是一個長期、不斷更新的概念,縵合要通過營造不斷生長的社區生態,持續給予業主新的服務、新的升級和新的驚喜。
在硬件方面,縵合會不斷出資來煥新、改善社區里的硬件。
在軟件方面,縵系無邊際服務體系在現有八項主要模塊的基礎上,還會根據實際需要無限擴充內容板塊,鏈接更多資源。
縵合發展到今天,有很多同行想要學習。但在明源君看來,其很難復制,不易學習。
首先,其各種服務背后的醫療、教育、文化、供應鏈等資源,是長期積累而來,短期內很難學習復制。
其次,品牌長期沉淀的文化及項目長期孕育的氣質,同樣無法模仿。
縵合正在嘗試品牌、服務和管理的輕資產輸出
縵合的未來發展,一直備受市場關注。據悉,縵合目前正在嘗試進行品牌、服務和管理的輕資產輸出,2022年加緊布局一線城市和熱點城市。至今,已有多家投資商拋出“橄欖枝”,尋求深度合作。如你家房企有優質資源的項目,也可以與縵合取得聯系,共創共贏。
縵合·北京項目本身,繼450平/900平戶型3年持續“三冠王”后,今年6月底又將推出現象級產品——空中四合院。
首批推出僅4套的空中四合院,由紐約ONE57等世界頂級豪宅的設計師Jeffrey Beers、亞洲頂級設計師André Fu、MAHÁ御用設計師Nicholas-Fung三位世界大師操刀。同時,André Fu大師操刀的900㎡新樣板間,也將以驚艷之姿登場。
作者:明源地產研究院 天風
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