33046！看著頁(yè)面上的退款人數(shù)，王孟君知道自己賺的錢退不回來(lái)了。
王孟君是易到用車的用戶，于2017年成為該平臺(tái)的司機(jī)。原本希望通過(guò)自己的努力賺錢養(yǎng)家，但令王孟君沒(méi)想到的是，賺到的錢不僅無(wú)法提現(xiàn)，自己也被迫卷入了一場(chǎng)消費(fèi)糾紛。
近日，多名易到用車的乘客和司機(jī)在黑貓投訴平臺(tái)上投訴易到用車無(wú)法提現(xiàn)、聯(lián)系不到客服等。
天眼查顯示，易到用車隸屬于北京東方車云信息技術(shù)有限公司，于2010年5月創(chuàng)立，是一個(gè)汽車共享互聯(lián)網(wǎng)預(yù)約車服務(wù)平臺(tái)，也是中國(guó)第一家專業(yè)提供專乘約租車服務(wù)的電子商務(wù)網(wǎng)站。
針對(duì)近期的媒體報(bào)道和用戶反映的問(wèn)題，在3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，易到用車發(fā)表了一則《聲明》。該《聲明》稱，目前正通過(guò)“商城消費(fèi)、自營(yíng)抵扣、債股轉(zhuǎn)換和輪候提現(xiàn)”四種渠道，同時(shí)進(jìn)行的方式為用戶解決歷史權(quán)益問(wèn)題。考慮到眾多用戶的偏好和需求不一，易到用車采取靈活轉(zhuǎn)換形式，當(dāng)用戶選擇輪候提現(xiàn)后，仍可選擇其他渠道進(jìn)行權(quán)益轉(zhuǎn)換。代償平臺(tái)的輪候提現(xiàn)排隊(duì)名次不代表用戶實(shí)際權(quán)益兌現(xiàn)進(jìn)度。
同時(shí)，易到用車表示，將加大客服人力投入，擴(kuò)大客服團(tuán)隊(duì)，并對(duì)客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，及時(shí)回應(yīng)用戶提出的相關(guān)問(wèn)題。
在這則《聲明》中，易到用車還解釋了導(dǎo)致其困境的原因：2017年至2019年間，樂(lè)視爆發(fā)危機(jī)，易到用車隨即陷入提現(xiàn)困難。
事實(shí)上，樂(lè)視此前是易到用車的股東。2016年，背靠樂(lè)視的易到用車用“燒錢”補(bǔ)貼的方式搶回了一定的市場(chǎng)份額。但樂(lè)視爆發(fā)危機(jī)后，在外部競(jìng)爭(zhēng)加劇和內(nèi)部自身造血不足的雙重壓力之下，易到用車的情況急轉(zhuǎn)直下。
時(shí)代周報(bào)記者注意到，關(guān)于易到用車提現(xiàn)難是一個(gè)“歷史遺留問(wèn)題”。近幾年來(lái)，易到用車一直在解決該問(wèn)題。但直至今日，易到用車依然深陷退款泥潭。
談起易到用車，司機(jī)劉能用了三個(gè)字表示，“被騙了”。
相比其他網(wǎng)約車平臺(tái)，自由的接單模式和高端的定位成為了劉能入駐易到用車的原因之一。
2016年，經(jīng)過(guò)朋友介紹，在廣州做網(wǎng)約車司機(jī)的劉能知道了易到用車。“當(dāng)時(shí)廣州網(wǎng)約車平臺(tái)的車型都是經(jīng)濟(jì)適用型的，我當(dāng)時(shí)開的是特斯拉Model S，只有易到用車有豪車型，所以我就入駐易到用車。而且相比其他網(wǎng)約車平臺(tái)，我可以自由選擇訂單。”
那時(shí)，劉能每天都會(huì)工作7、8個(gè)小時(shí)，平均每個(gè)月可以賺1萬(wàn)元左右。但好景不長(zhǎng)，有一天，劉能發(fā)現(xiàn)自己接單賺的錢無(wú)法通過(guò)平臺(tái)進(jìn)行提現(xiàn)。
“從一開始的一天一提現(xiàn)，到兩天一提現(xiàn)，再到一星期一提現(xiàn)，半個(gè)月一提現(xiàn)，到最后就不能提現(xiàn)了。”看著賬戶上無(wú)法提現(xiàn)的2萬(wàn)多元，劉能感覺(jué)自己被騙了。
劉能曾嘗試和易到用車的客服進(jìn)行溝通，一直沒(méi)有得到明確的回復(fù)，他賺的錢還是一直“躺”在賬戶里。
同樣的事情還發(fā)生在王孟君身上。和劉能不同的是，王孟君是易到用車上海地區(qū)的網(wǎng)約車司機(jī)。
“易到用車平臺(tái)欠我10125.33元，欠款時(shí)間已經(jīng)差不多3年多了。每次到提現(xiàn)時(shí)間都提不出來(lái)，客服電話也無(wú)人接聽。”王孟君告訴時(shí)代周報(bào)記者，他于2016年3月22日成為易到用車上海地區(qū)的網(wǎng)約車司機(jī)。當(dāng)看到自己的賬戶無(wú)法提現(xiàn)時(shí)，他在第一時(shí)間就去排隊(duì)提現(xiàn)。
當(dāng)時(shí)數(shù)據(jù)顯示，在他前面有3000多名用戶在等待提現(xiàn)。現(xiàn)如今，排隊(duì)提現(xiàn)的人變成了3萬(wàn)多人。值得注意的是，在上述《聲明》中，易到用車表示，在《易到權(quán)益保障計(jì)劃》上線之初，輪候提現(xiàn)的排隊(duì)人數(shù)遠(yuǎn)超于此，易到用車積極籌措各方資源，不斷努力，輪候提現(xiàn)排隊(duì)人數(shù)逐步減少隆至日前的3萬(wàn)余人。
除了司機(jī)無(wú)法提現(xiàn)外，也有乘客表示，自己在易到用車平臺(tái)上充值的錢無(wú)法提現(xiàn)。
有桂林的乘客在黑貓投訴平臺(tái)上發(fā)文稱，自己從2016年起就開始使用易到用車，陸續(xù)充值1000多元，包含贈(zèng)送金額。之后因打不到車，申請(qǐng)?zhí)岈F(xiàn)，但一直聯(lián)系不上客服。
針對(duì)用戶反映的問(wèn)題，易到用車多次嘗試解決該問(wèn)題。比如，2019年9月27日，易到用車上線“補(bǔ)償提現(xiàn)”系統(tǒng)，車主完成訂單即可對(duì)尚未提現(xiàn)的金額進(jìn)行有限補(bǔ)償提現(xiàn)；2021年8月20日，易到用車設(shè)定專門的“待償賬戶”，待償賬戶可在易到及所合作的商城進(jìn)行消費(fèi)，或在易到其他業(yè)務(wù)或合作商平臺(tái)等用于消費(fèi)抵扣，亦可在易到資本化時(shí)進(jìn)行轉(zhuǎn)股。針對(duì)希望提現(xiàn)的用戶，易到亦會(huì)每年將50%的利潤(rùn)用于司機(jī)提現(xiàn)或用戶退款；2021年10月，易到用車推出《易到權(quán)益保障計(jì)劃》，主要通過(guò)商城消費(fèi)、自營(yíng)抵扣、債股轉(zhuǎn)換和輪候提現(xiàn)的方式逐步兌現(xiàn)用戶的所有權(quán)益。
然而截至目前，仍有大批易到用車的司機(jī)和用戶表示，無(wú)法提現(xiàn)。
易到用車提現(xiàn)難的問(wèn)題一直存在。
2016年，作為易到用車第一大股東的樂(lè)視爆發(fā)危機(jī)后，易到用車隨即出現(xiàn)兌現(xiàn)困難；2017年開始，有用戶反映無(wú)法提現(xiàn)；同年，韜蘊(yùn)資本出資接手易到用車，提供了首批6.3億元款項(xiàng)，用于解決司機(jī)提現(xiàn)問(wèn)題；2019年5月，易到用車再度從大股東韜蘊(yùn)資本處獲得數(shù)千萬(wàn)資金用于解決司機(jī)提現(xiàn)問(wèn)題；然而一直到2021年10月，輪候提現(xiàn)的排隊(duì)人數(shù)甚至遠(yuǎn)超目前的3萬(wàn)余人。
為何昔日被稱為“網(wǎng)約車鼻祖”的易到用車如今會(huì)成為眾矢之的？在外界看來(lái)，樂(lè)視危機(jī)是導(dǎo)致目前巨大困境的多米諾骨牌。
浙江大學(xué)國(guó)際聯(lián)合商學(xué)院數(shù)字經(jīng)濟(jì)與金融創(chuàng)新研究中心聯(lián)席主任、研究員盤和林在接受時(shí)代周報(bào)記者采訪時(shí)表示，導(dǎo)致易到用車出現(xiàn)這種狀況的關(guān)鍵因素是樂(lè)視“暴雷”。樂(lè)視“暴雷”蔓延到當(dāng)時(shí)還沒(méi)有形成規(guī)模和沒(méi)有盈利能力的易到用車身上，從而導(dǎo)致易到用車出現(xiàn)流動(dòng)性問(wèn)題，繼而退款困難。
易到用車與樂(lè)視合作的方式，與所有網(wǎng)約車平臺(tái)與資本合作的方式一樣：背靠資本打“補(bǔ)貼戰(zhàn)”，搶占市場(chǎng)份額。
最典型的案例是2014年，背靠騰訊的滴滴和背靠阿里的快的，通過(guò)打“補(bǔ)貼戰(zhàn)”成為了“最大贏家”。那年，快的、滴滴分別以56.5%、43.3%的比例占據(jù)中國(guó)打車APP市場(chǎng)累計(jì)賬戶份額領(lǐng)先位置。
看到其他玩家背靠資本“燒錢”帶來(lái)的市場(chǎng)份額，不補(bǔ)貼、拒絕了紅杉資本的易到用車開始反思自己。
“對(duì)手補(bǔ)貼我們也不跟進(jìn)，對(duì)手做任何行為我們幾乎從沒(méi)跟進(jìn)過(guò)，總覺(jué)得眼光應(yīng)該放在客戶身上，而不是放在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手身上。這導(dǎo)致我們忽略了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)用戶、對(duì)輿論以及對(duì)資源包括資本的影響。”易到用車創(chuàng)始人周航此前在做客i黑馬的創(chuàng)業(yè)對(duì)話節(jié)目《老創(chuàng)》上表示。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰在接受時(shí)代周報(bào)記者采訪時(shí)表示，前期玩家補(bǔ)貼“燒錢”搶占市場(chǎng)是互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)發(fā)展的慣用方式。如果一家“燒錢”，其他家不跟進(jìn)，市場(chǎng)就會(huì)流失。
為了重回行業(yè)“C位”，易到用車選擇與樂(lè)視合作，于2015年10月19日完成D輪融資。背靠樂(lè)視這棵“大樹”，易到用車加入了行業(yè)“補(bǔ)貼大戰(zhàn)”。除了在2015年11月底啟動(dòng)“充多少贈(zèng)多少”的活動(dòng)，易到用車還在2016年1月7日至9日打造了首屆“1.7專車節(jié)”，推出傭金雙倍返、現(xiàn)金紅包、向用戶送出總價(jià)值超過(guò)5億元包括手機(jī)、電視之類的各種樂(lè)視生態(tài)大禮包等優(yōu)惠活動(dòng)。3天內(nèi)，易到用車完成了近10億元的充值額，新增30多萬(wàn)司機(jī)。之后，易到用車的日均訂單突破50萬(wàn)單大關(guān)。
然而，隱患就此埋下。據(jù)i黑馬網(wǎng)報(bào)道，2016年3月1日，易到用車在中關(guān)村創(chuàng)業(yè)街3W咖啡召開的新春媒體溝通會(huì)上，周航透露，去年的“燒錢大戰(zhàn)”中，盡管訂單量迅猛增長(zhǎng)，但易到用車每單都需要補(bǔ)貼20塊錢。
除了補(bǔ)貼帶來(lái)的虧損外，隨著資本方樂(lè)視危機(jī)的發(fā)酵，易到用車受到波及，其隱藏的危機(jī)開始顯現(xiàn)。
2017年4月，周航表示，易到（用車）確實(shí)存在資金問(wèn)題，而這個(gè)問(wèn)題最直接的原因是樂(lè)視挪用易到（用車）的資金達(dá)13億元。
之后，韜蘊(yùn)資本接手了易到用車，但易到用車的債務(wù)問(wèn)題原比韜蘊(yùn)資本想象的還要嚴(yán)峻。接盤后，韜蘊(yùn)資本發(fā)現(xiàn)易到用車整體負(fù)債由樂(lè)視承諾的20多億元飆升至近50億元。
關(guān)于樂(lè)視是否隱瞞了易到用車債務(wù)問(wèn)題以及是否挪用過(guò)包括用戶充值在內(nèi)的易到用車的任何資金，易到用車、韜蘊(yùn)資本和樂(lè)視各執(zhí)一詞。
值得注意的是，繼韜蘊(yùn)資本之后，再無(wú)任何資本接盤易到用車。天眼查顯示，易到用車最后一次融資是2019年5月15日。那次，易到用車發(fā)布公告稱，從大股東韜蘊(yùn)資本處獲得數(shù)千萬(wàn)資金用于解決司機(jī)提現(xiàn)問(wèn)題。
“由于出現(xiàn)過(guò)信用問(wèn)題，即使新股東接手，如今易到用車的經(jīng)營(yíng)局面也是很難打開。司機(jī)拿不回來(lái)錢，用戶也不信任，從而易到用車失去了造血能力，繼而喪失業(yè)務(wù)基本邏輯，最終導(dǎo)致易到用車將逐步退出市場(chǎng)。”盤和林表示。
陳禮騰也表示，從最初的樂(lè)視風(fēng)波，到后來(lái)創(chuàng)始人的出走，團(tuán)隊(duì)的環(huán)境已經(jīng)改變。加上其他平臺(tái)資本加持下瘋狂跑馬圈地，易到的市場(chǎng)空間一步步被壓縮，失去資本青睞的易到用車發(fā)展受到限制。
關(guān)于未來(lái)的發(fā)展方向，易到用車在3月15日發(fā)表的《聲明》中表示，接下來(lái)，易到用車一方面將在北京、廣東、深圳、山東等地加大運(yùn)力投放，通過(guò)定制化車型及服務(wù)創(chuàng)新，提升用戶體驗(yàn)，滿足用戶需求；另一方面，易到用車也將逐步跳出網(wǎng)約車行業(yè)慣性思維，整合資源、致力于將易到用車打造成一個(gè)集乘車、用車、買賣二手車、車輛保養(yǎng)維修和相關(guān)衍生文化于一體的出行生態(tài)平臺(tái)，為行業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展作出積極探索。
同時(shí)，易到用車承諾，在后續(xù)經(jīng)營(yíng)中，不設(shè)立資金池包括但不限于不使用自有銀行賬戶收取或存放出租車乘用資金或公司用戶充值資金；不打價(jià)格戰(zhàn)，將用戶權(quán)益放在首位，積極有序經(jīng)營(yíng)。
“韜蘊(yùn)資本也將持續(xù)籌措資源，保障各項(xiàng)業(yè)務(wù)穩(wěn)步開展，助力易到用車重回正常經(jīng)營(yíng)軌道，力爭(zhēng)早日回到市場(chǎng)一線。”易到用車在《聲明》中表示。
在陳禮騰看來(lái)，目前網(wǎng)約車行業(yè)呈現(xiàn)以滴滴為“一超”，T3出行、曹操出行、首汽約車、享道出行、嘀嗒出行、哈啰出行等為“多強(qiáng)”，數(shù)百家中小平臺(tái)“百花齊放”的市場(chǎng)格局。當(dāng)前市場(chǎng)格局基本穩(wěn)定，易到用車本身盈利能力不足，又存在提現(xiàn)及退款難題，要想重回一線難度較大。
“易到用車的故事也暴露了網(wǎng)約車平臺(tái)最大的問(wèn)題。”盤和林認(rèn)為，大多數(shù)網(wǎng)約車平臺(tái)依然在燒錢賺流量階段，對(duì)于未來(lái)流動(dòng)性收縮的預(yù)期依然警惕性不夠，尤其是滴滴下架之后，各家網(wǎng)約車平臺(tái)又進(jìn)行一輪短暫的價(jià)格戰(zhàn)。
“各家網(wǎng)約車是時(shí)候考慮盈利的問(wèn)題，通過(guò)平臺(tái)內(nèi)部控制成本，通過(guò)規(guī)模來(lái)達(dá)成規(guī)模效應(yīng)降低成本，通過(guò)降低成本實(shí)現(xiàn)正盈利。”盤和林表示。
易觀分析汽車出行行業(yè)高級(jí)分析師江山美在接受時(shí)代周報(bào)記者采訪也表示，網(wǎng)約車平臺(tái)要想健康發(fā)展需多方面努力。首先，平臺(tái)需要找到能夠不依靠燒錢補(bǔ)貼就能持續(xù)發(fā)展的商業(yè)模式，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量、差異化競(jìng)爭(zhēng)吸引用戶使用；其次，企業(yè)需要保持充足的運(yùn)力，支持平臺(tái)良性發(fā)展；再次，企業(yè)需要遵守市場(chǎng)規(guī)則，通過(guò)正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)獲取利益，保持良好的品牌形象。
“在2021年政策加強(qiáng)監(jiān)管后，網(wǎng)約車行業(yè)無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)、燒錢補(bǔ)貼的問(wèn)題已經(jīng)引起各平臺(tái)的重視并逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄟ^(guò)良性競(jìng)爭(zhēng)吸引用戶，目前大數(shù)據(jù)殺熟和平臺(tái)抽成較高的問(wèn)題值得重視。”江山美表示。
（文中王孟君、劉能為化名）
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